如今,航空運(yùn)輸業(yè)競爭異常激烈,新加坡航空公司(以下簡稱新航)在國際航空業(yè)群雄逐鹿的激烈競爭中獨(dú)占鰲頭,多年來連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處,它把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起,把“乘客至上”的公共關(guān)系思想貫穿于服務(wù)的全過程,給每一位乘客留下極為深刻的良好印象,使來自各國的乘客成為新航的義務(wù)宣傳員,再加上通過新聞媒體做廣告宣傳,公司的良好形象不脛而走,譽(yù)滿五洲。

　　新航制定了嚴(yán)格的服務(wù)準(zhǔn)則:對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌,在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象,并樹立公司的整體形象。這些形象VI設(shè)計服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。

　　通常,航空公司的乘客在訂票時是不能拿到座位號的,登機(jī)前才能在機(jī)場換領(lǐng)到印有座位號的登機(jī)卡,而新航通過公司設(shè)在全球各地的電腦訂票系統(tǒng),可使乘客在任何國家預(yù)訂任何班次的機(jī)票時,能夠同時得到飛機(jī)上的座位號。公司將某次班機(jī)的全體乘客姓名按艙位平面圖排列交給當(dāng)班乘務(wù)員,要求每個乘務(wù)員事先記住自己所負(fù)責(zé)的那一艙　　位所有乘客的姓名,乘客上機(jī)時只需將座位號貼在登機(jī)卡上,乘務(wù)員在機(jī)艙門,引導(dǎo)乘客對號入座,并在艙位圖上做記號。乘客就座后,乘務(wù)員就能按照記憶,對每一位乘客直接以姓相稱呼,使乘客感到賓至如歸的同時又略感意外。這樣周到的服務(wù)是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。

　　新航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使乘客從進(jìn)入飛機(jī)起就感覺如同在殷勤的主人家做客一般。乘客在座位上剛坐定,乘務(wù)員就手拿衣架來到面前,和藹地詢問要不要把上衣脫下掛起來,如果需要,可把上衣連同登機(jī)卡一并交給她,下機(jī)再把上衣送還。飛機(jī)起飛之前,乘務(wù)員又送來熱毛巾,端來飲料,送上插著牙簽的小點(diǎn)請乘客選用,乘客真好像受到主人的悉心款待。

　　洲際飛行乘客易疲勞,而且途中要用幾餐飯新航的班機(jī)起飛不久,乘務(wù)員就會給每位乘客送上一雙尼龍軟鞋套和遮光眼罩,供乘客休息時用,還送來一份印刷精美的菜單,上面以英、法、德三種文字印有全程每餐飯的菜名,并附有飛行各段所需的時間,然后乘務(wù)員來到座位上登記每位乘客所選用的主菜。公務(wù)艙開飯時,乘務(wù)員則會先給乘客小桌上鋪?zhàn)啦?/span>,再送上主菜托盤。主用完后乘務(wù)員把托盤中的主菜取走,空出位置再送甜食或水果,這樣就等于把飯店的服務(wù)方式搬進(jìn)了空間狹小的機(jī)艙,而不是一股腦兒地把所有的吃食都端到小桌上。

　　乘客在愉快的旅行后,可得到一包精美的盥洗用具,包括牙刷、牙膏、肥皂、梳子和兩小瓶化妝品,上面都印有新航標(biāo)記,不但是美觀實(shí)用的紀(jì)念品,更是值得保留的宣傳品。乘客如需寫信,可由新航免費(fèi)郵寄至世界各地。頭等艙和公務(wù)艙的乘客可填寫一張表格,將自己的姓名地址存入新航公司的計算機(jī),并取得一個編號,日后可得到公司寄來的一二十張優(yōu)待券,一年之內(nèi)可憑優(yōu)待券優(yōu)先購買新航的機(jī)票,行李超重可不付費(fèi),還可以到新加坡的一些百貨商店享受購物折扣優(yōu)惠。

　　通過一系列充滿活力的形象VI設(shè)計服務(wù)措施新航在國際航線上贏得了聲譽(yù),贏得了顧客,在激烈的國際競爭中勝人一籌。