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怎樣善于觀察客戶的情緒變化？方法一

        洞悉客戶的心意是完成企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的第一要訣。精細(xì)化企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員不要奢望客戶會(huì)直接把真實(shí)想法告訴自己，必須從客戶的反應(yīng)與實(shí)際的狀況發(fā)現(xiàn)端倪，也就是要察言觀色。精細(xì)化企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的表情和客戶進(jìn)行交流，“看面行事”。

      “世界上沒(méi)有完全相同的兩片樹葉”。這是萊布尼茲的一句名言。做生意講究“見什么人說(shuō)什么話。”由于每個(gè)人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不同性格的客戶那里，也有不同的表現(xiàn)。

       蘇洵在《諫論》里舉了一個(gè)有趣的例子：有三個(gè)人，一個(gè)勇敢，一個(gè)膽量中等，一個(gè)膽小。將這三個(gè)人帶到淵谷邊，對(duì)他們說(shuō)：“跳過(guò)去便稱得上勇敢，否則就是膽小鬼。”那個(gè)勇敢的以膽小為恥，必定能夠跳過(guò)去，另外兩個(gè)則不能跳過(guò)去。如果你對(duì)他們說(shuō)，跳過(guò)去就獎(jiǎng)給兩千兩黃金，這時(shí)那個(gè)膽量中等的就必然敢跳了，而那個(gè)膽小的人卻仍然不能跳。突然來(lái)了一只猛虎，咆哮著重?fù)溥^(guò)去，這時(shí)你不用給他什么條件，那個(gè)膽小的一定會(huì)很快地跳過(guò)淵谷，就像跨過(guò)平地一樣。

        從這個(gè)例子可以看出要求人做同一件事情——跳過(guò)深淵，用了三種不同的條件去激勵(lì)他們，才能成功。

        這就證明了，對(duì)于不同心理特征的人，要有針對(duì)性地采取不同的方法去刺激他，才能使之心動(dòng)。既然人們的性格迥異，語(yǔ)言的針對(duì)性就要加強(qiáng)，只要把話說(shuō)到客戶的心坎上，才能達(dá)到人們的目的，尤其是企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握這種因人施法。

1.對(duì)待沉默型的客戶

        這類客戶金口難開，沉默寡言，性格內(nèi)向。在同他談生意的時(shí)候，對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員所說(shuō)的話，他們總是瞻前顧后，毫無(wú)主見，有時(shí)即使胸有成竹，但是很少說(shuō)話。企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員此時(shí)一定要讓他先開口說(shuō)話。但怎樣讓客戶先開口呢？這就要看企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員的口才了。例如，可以提出客戶樂(lè)意回答的問(wèn)題，提出客戶關(guān)心的話題等等。和這類人打交道一定要耐心，提出一個(gè)問(wèn)題之后，即使客戶不立即回答，企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員也要禮貌地等待，等客戶開了口，再說(shuō)下一個(gè)問(wèn)題。

2.對(duì)待冷淡型的人

       這類人可能對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員的來(lái)訪，就連一般的寒暄語(yǔ)都沒(méi)有，似乎顯出“你來(lái)干什么”的神色。對(duì)待這類客戶，客服人員的談吐一定要熱情，無(wú)論他的態(tài)度多么令人失望，但作為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員，不要泄氣，要主動(dòng)地真誠(chéng)地和他們打交道。